Problem mit unverschämter Patientin, was soll ich tun?
Ich bin zur Zeit in der Ausbildung zur Arzthelfein im 2ten Lehrjahr. Seit 2 Wochen ruft eine Frau ständig bei uns an und leider habe ich immer das Pech das genau dann ich ans Telefon gehe.
Sie ist total unfreundlich. Lasst mich nicht aussprechen und ist einfach nur eine Nervensäge. Sie verlangt von mir immer das ich komplette Praxis auf den Kopf stelle. z.B.:
Ich solle sofort den Arzt an das Telefon holen, ist ihr egal wenn er gerade bei einem Patent im Zimmer ist, dann soll ich ihn da eben raushollen. Sie ist Privatversichert und ich habe mich nach ihr zu richten. Das ich sowas nicht machen interessiert sie nen Sch**ß. Und sie droht mir "Wehe das ist nicht in 10 Minuten gemacht!"
Wir machen keinen Unterschied, egal wie die Leute versichert sind. Und ich habe nun die Nase voll von dieser Frau. Ich habe total Probleme mit solchen Patienten und würde gern von euch wissen: Wie gehe ich mit solchen Leuten am besten um? Wie sage ich ihr freundlich aber bestimmt das sie mich so nicht behandelt darf und das es regeln gibt an die auch sie sich halten muss. Was sie hat ist nicht dringend....
Zu meinem Chef ist diese Frau hönigsüß und zuckerfreundlich....
22 Antworten
Das Problem ist nicht selten und jeder, der mit Menschen zusammenarbeitet wird irgendwann mal in die Situation kommen einem recht unangenehmen Zeitgenossen gegenüber zu stehen.
Was ganz wichtig (aber durchaus nicht leicht ist):
Lass den Menschen ausreden, geh auf seine Problematik ein und beschäftige dich ihm gegenüber mit seinen Ausführungen - und gib ihm niemals das Gefühl nervig zu sein.
Erklär in ruhigem, gefassten und sachlichen Tonfall die Situation und entschärfe durch die Bereitschaft zu handeln wenn die Handlung möglich ist.
Das signalisiert deinem Gegenüber, dass du ihn ernst nimmst (du darfst am Telefon gern die Augen rollen und die Wangen aufblasen..............:-D, und eben nicht, wenn er dir gegenüber steht).
Lass dich keinesfalls von Geschrei, Zickerei und eventuellen Drohungen beeinflussen oder reagier gar dementsprechend sondern sei immer besonnen und souverän.
Deinen Gegenüber wirst du entwaffnen - ganz ohne Kampf.
Alles Gute für deine Ausbildung und viel Erfolg im Umgang mit den Menschen. Du schaffst das.
Alles Liebe, mbmama
Du bist als Azubi leider nicht in der Position, um das mit einer Privatpatientin direkt ausdiskutieren zu können. Besprich das Problem also dringend und ganz offen mit deinem Chef, er muss für dich eine Lösung finden. Auf keinen Fall aber darf sich eine (Privat-)Patientin solche Unverschämtheiten unkommentiert herausnehmen.
Als Azubi ist sie auch nicht in der Situation, das mit irgendeinem Patienten selbst zu klären.
und ich sehe das so, das es da mit der frau gar nicht zu diskotieren gibt. Das gehört sich nicht, fertig und ich würe ihren Wünschen nicht länger(?) nachgehen. was wäre den die schlimmste Konsequenz? Das sie den arzt wechselt? Prima dann ruft sie wenigstens nicht mehr an :D
Ich finde man sollte zwischen Patientin und Privatpatientin hier nicht differnzieren. Patient ist Patient.
das sehen die ärzte aber nachweislich ganz anders.
Der direkte Weg führt zum Chef und nicht hier. Das kann nur eine individuelle Lösung sein!
Rede mit deinem Chef!
Sei auch zuckersüß! Schmier ihr HONIG ums Maul aber sei hart in deinen Entscheidungen, Handlungen.
Nutze Floskeln "wie nett sie zu hören", "schön dass sie anrufen" "wie kann ich *Ihnen helfen?" "gerne möchte ich Ihnen helfen" "natürlich kümmern wir uns um sie ganz besonders" "Ihr Anliegen ist uns wichtig" "ich leite ihr Anliegen umgehend weiter" "mein Chef wird sie so schnell es geht zurückrufen. "Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag".
Manche gönnen sich nur die teure private Krankenkasse um wenigsten dort einmal sich wichtig fühlen zu könne. Gib ihr das Gefühl wichtig zu sein. Laß dich nicht stressen. Gib ihr die Wertschätzung, die sie so dringend braucht. Am Ende braucht sie deinen Chef gar nicht, nur ein paar nette einfühlsame Worte.
Ich finde man sollte zwischen Patientin und Privatpatientin hier nicht differnzieren. Patient ist Patient.